Zdroj: www.cni.cz

ČESKOSLOVENSKÁ NORMA

MDT 658.562

Prosinec 1992

ŘÍZENÍ JAKOSTI
A PRVKY SYSTÉMU JAKOSTI
Část 2: Směrnice pro služby

ČSN
ISO 9004-2

01 0324

 

 

 

Quality management and quality system elements - Part 2: Guidelines for services

Gestion de la qualité et éléments de systéme qualité - Partie 2: Lignes directrices pour les services

Qualitätsmanagement und Elemente eines Qualitätssicherungssystems - Teil 2: Leitfaden für Dienstleistungen

 

Tato norma obsahuje ISO 9004-2:1991.

 

Národní předmluva

 

Citované normy

ISO 8402, zavedena v ČSN ISO 8402 Akosť - Slovník

ISO 9000, ČSN ISO 9000 Normy pro řízení a zabezpečování jakosti. Směrnice pro jejich volbu a používání

ISO 9001, ČSN ISO 9001 Systémy jakosti. Model zabezpečování jakosti při navrhování, vývoji, výrobě, uvádění do provozu a servisu

ISO 9002, ČSN ISO 9002 Systémy jakosti. Model zabezpečování jakosti při výrobě a uvádění do provozu

ISO 9003, ČSN ISO 9003 Systémy jakosti. Model zabezpečování jakosti při výstupní kontrole a zkouškách

ISO 9004, ČSN ISO 9004 Řízení jakosti a prvky systému jakosti. Směrnice

ISO 10011-1, ČSN ISO 10011-1 Směrnice pro prověřování systémů jakosti. Část 1: Prověřování

ISO 10011-2, ČSN ISO 10011-2 Směrnice pro prověřování systémů jakosti. Část 2: Kvalifikační kritéria pro prověřovatele systémů jakosti

ISO 10011-3, ČSN ISO 10011-3 Směrnice pro prověřování systémů jakosti. Část 3: Řízení programů prověrek

ISO 10011-1, dosud nezavedena*)

 

Deskriptory podle Tezauru ISO ROOT

kód deskriptoru/znění deskriptoru: ATR.R/jakost, AC/AI/péče o jakost, AI/kontrola jakosti, ZIB.V/ předpisy

 

_______________

*) Zavedení do ČSN se připravuje.

 

Federální úřad pro normalizaci a měření




24039


Strana 2

Vypracování normy

Zpracovatel: Strojírenský zkušební ústav, SZ 202 Brno, IČO 001490, Ivana Petrašová

Pracovník Federálního úřadu pro normalizaci a měření: Ing. Zdeněk Rosa


Strana 3

ŘÍZENÍ JAKOSTI A PRVKY SYSTÉMU JAKOSTI

ISO 9004-2

Část 2: Směrnice pro služby

První vydání

1991-08-01


 

MDT 658.56:658.64

 

Deskriptory: quality assurance, quality assurance programme, creation, implementation

 

Obsah

 

strana

 

 

 

1

Předmět normy

5

 

 

 

2

Odkazy na normy

6

 

 

 

3

Definice

6

 

 

 

4

Znaky služeb

8

4.1

Znaky služby a znaky poskytování služby

8

4.2

Operativní řízení znaků služby a poskytování služby

8

 

 

 

5

Zásady systému jakosti

9

5.1

Klíčová hlediska systému jakosti

9

5.2

Odpovědnost vedení

9

5.3

Pracovníci a materiálové zdroje

11

5.4

Struktura systému jakosti

13

5.5

Styk se zákazníky

17

 

 

 

6

Provozní prvky systému jakosti

18

6.1

Proces marketingu

18

6.2

Proces návrhu

20

6.3

Proces poskytování služby

25

6.4

Rozbor a zlepšování poskytování služby

27

 

 

 

 

Přílohy

 

 

 

 

A

Příklady použití této části ISO 9004

29

B

Vzájemný odkaz prvků systému jakosti a příslušných článků

30

C

Bibliografie

34

 

 

 

1

Scope

5

2

Normative references

6

3

Definitions

6

4

Characteristics of services

8

4.1

Service and service delivery characteristics

8

4.2

Control of service and service delivery characteristics

8

5

Quality system principles

9

5.1

Key aspects of a quality system

9

5.2

Management responsibility

9

5.3

Personnel and material resources

11

5.4

Quality system structure

13

5.5

Interface with customers

17

6

Quality system operational elements

18

6.1

Marketing process

18

6.2

Design process

20

6.3

Service delivery process

25

6.4

Service performance analysis and improvement

27

 

 

 

 

Annexes

 

A

Examples to which this part of ISO 9004 may be applied

29

B

Cross-reference of quality system elements and clauses

32

C

Bibliography

34

 

Předmluva                                                  Foreword



-- Vynechaný text --

Zdroj: www.cni.cz