ICS 03.240 Listopad 2007
|
Poštovní služby - Kvalita služby - Měření přepravní |
ČSN 76 0201 |
Postal service - Quality of service - Measurement of the transit time of end-to-end services for single piece priority mail
and first class mail
Services postaux - Qualité de service - Mesure du délai d’acheminement des services de bout en bout pour le courrier
prioritaire égrené et de première classe
Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - Laufzeitmessung end-to-end für Vorrangssendungen und Sendungen
erster Klasse
Tato norma je českou verzí evropské normy EN 13850:2002+A1:2007. Překlad byl zajištěn Českým normalizačním institutem. Má stejný status jako oficiální verze.
This standard is the Czech version of the European Standard EN 13850:2002+A1:2007. It was translated by Czech Standards Institute. It has the same status as the official version.
Nahrazení předchozích norem
Touto normou se nahrazuje ČSN EN 13850 (76 0201) z května 2003.
 | © Český normalizační institut, 2007 Podle zákona č. 22/1997 Sb. smějí být české technické normy rozmnožovány a rozšiřovány jen se souhlasem Českého normalizačního institutu. | 79744 |
Národní předmluva
Změny proti předchozím normám
Tato norma obsahuje zapracovanou změnu A1 z března 2007. Změny či doplněné a upravené články jsou v textu vyznačeny značkami !".
Informace o citovaných normativních dokumentech
EN ISO 9000 zavedena v ČSN EN ISO 9000 (01 0300) Systémy managementu kvality - Základní principy a slovník
EN ISO 9001 zavedena v ČSN EN ISO 9001 ed. 2 (01 0321) Systémy managementu jakosti - Požadavky
EN ISO 9004 zavedena v ČSN EN ISO 9004 ed. 2 (01 0324) Systémy managementu jakosti - Směrnice pro zlepšování výkonnosti
ISO 3534-1:1993 zavedena v ČSN ISO 3534-1:1994 (01 0216) Statistika - Slovník a značky. Část 1: Pravděpodobnost a obecné statistické termíny
ISO 3534-2 zavedena v ČSN ISO 3534-2 (01 0216) Statistika - Slovník a značky. Část 2: Statistické řízení jakosti
ISO 10005 zavedena v ČSN ISO 10005 (01 0332) Systémy managementu kvality - Směrnice pro plány kvality
ISO 10007 zavedena v ČSN ISO 10007 (01 0334) Systémy managementu jakosti - Směrnice managementu konfigurace
ISO 10011-1 nahrazena ISO 19011 zavedenou v ČSN EN ISO 19011 (01 0330) Směrnice pro auditování systému managementu jakosti a/nebo systému environmentálního managementu
ISO 10011-2 nahrazena ISO 19011 zavedenou v ČSN EN ISO 19011 (01 0330) Směrnice pro auditování systému managementu jakosti a/nebo systému environmentálního managementu
ISO 10011-3 nahrazena ISO 19011 zavedenou v ČSN EN ISO 19011 (01 0330) Směrnice pro auditování systému managementu jakosti a/nebo systému environmentálního managementu
Souvisící ČSN
ČSN P ENV 13712 (76 0101) Poštovní služby - Formuláře - Harmonizovaný slovník
Upozornění na národní poznámky
Kapitola 3 „Termíny a definice“ byla doplněna informativními národními poznámkami, které upřesňují definice určitých termínů tak, aby byly v souladu se zákonem č. 29/2000 Sb. o poštovních službách a o změně některých zákonů (zákon o poštovních službách) v platném znění, s poštovními podmínkami České pošty, s. p. a s ČSN P ENV 13712.
Vypracování normy
Zpracovatel: Technický a zkušební ústav telekomunikací a pošt Praha - TESTCOM, IČ 00003468,
Jana Tomčáková
Pracovník Českého normalizačního institutu: Bc. Kateřina Čábelová
|
Březen 2007 |
ICS 03.240 Nahrazuje EN 13850:2002
|
Poštovní služby - Kvalita služby - Měření přepravní doby služeb Postal service - Quality of service - Measurement of the transit time |
|
|
Services postaux - Qualité de service - |
Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - |
Tato evropská norma byla schválena CEN 2002-02-16 a obsahuje změnu 1 schválenou 2007-02-04.
Členové CEN jsou povinni splnit Vnitřní předpisy CEN/CENELEC, v nichž jsou stanoveny podmínky, za kterých se musí této evropské normě bez jakýchkoliv modifikací dát status národní normy. Aktualizované seznamy a bibliografické citace týkající se těchto národních norem lze obdržet na vyžádání v Řídicím centru nebo u kteréhokoliv člena CEN.
Tato evropská norma existuje ve třech oficiálních verzích (anglické, francouzské, německé). Verze v každém jiném jazyce přeložená členem CEN do jeho vlastního jazyka, za kterou zodpovídá a kterou notifikuje Řídicímu centru, má stejný status jako oficiální verze.
Členy CEN jsou národní normalizační orgány Belgie, Bulharska, České republiky, Dánska, Estonska, Finska, Francie, Irska, Islandu, Itálie, Kypru, Litvy, Lotyšska, Lucemburska, Maďarska, Malty, Německa, Nizozemska, Norska, Polska, Portugalska, Rakouska, Rumunska, Řecka, Slovenska, Slovinska, Spojeného království, Španělska, Švédska a Švýcarska.
|
CEN Evropský výbor pro normalizaci European Committee for Standardization Comité Européen de Normalisation Europäisches Komitee für Normung Řídicí centrum: rue de Stassart 36, B-1050 Brusel © 2007 CEN Veškerá práva pro využití v jakékoli formě a jakýmikoli prostředky Ref. č. EN 13850:2002+A1:2007 E |
Obsah
Strana
Předmluva......................................................................................................................................................................................... 5
Úvod................................................................................................................................................................................................... 6
1 Předmět normy.................................................................................................................................................................... 6
2 Citované normativní dokumenty....................................................................................................................................... 7
3 Termíny a definice............................................................................................................................................................... 7
4 Přepravní doba jako ukazatel kvality služby.................................................................................................................. 14
4.1 Všeobecně.......................................................................................................................................................................... 14
4.2 Výpočet a vyjádření přepravní doby................................................................................................................................ 14
4.2.1 Měřicí jednotka................................................................................................................................................................... 14
4.2.2 Spojitost měření................................................................................................................................................................ 14
4.2.3 Výpočet přepravní doby..................................................................................................................................................... 14
4.2.4 Ukazatele výkonnosti služby............................................................................................................................................ 15
5 Metodika.............................................................................................................................................................................. 15
5.1 Všeobecně.......................................................................................................................................................................... 15
5.2 Návrh reprezentativního vzorku....................................................................................................................................... 15
5.3 Studie skutečných zásilek................................................................................................................................................ 15
5.4 Geografická stratifikace.................................................................................................................................................... 16
5.4.1 Všeobecně.......................................................................................................................................................................... 16
5.4.2 Parametry geografické stratifikace................................................................................................................................. 16
5.4.3 Stratifikace pro vnitrostátní zásilky.................................................................................................................................. 16
5.4.4 Stratifikace pro přeshraniční zásilky.............................................................................................................................. 17
5.5 Geografické rozdělení skupiny........................................................................................................................................ 17
5.6 Odhady................................................................................................................................................................................ 18
5.6.1 Všeobecně.......................................................................................................................................................................... 18
5.6.2 Přesnost.............................................................................................................................................................................. 18
5.6.3 Výsledky měření................................................................................................................................................................. 19
5.6.4 Výpočet přesnosti.............................................................................................................................................................. 19
5.6.5 Střídání skupiny................................................................................................................................................................. 19
5.7 Souhrn výsledků................................................................................................................................................................ 19
5.7.1 Váhy stratů založené na datech skutečných zásilek................................................................................................... 19
5.7.2 Vážení vzhledem ke zkušebním zásilkám bez odpovědi a neplatným.................................................................... 19
5.7.3 Změny návrhu vyvolané ročními změnami znaků zásilek a poštovních toků.......................................................... 20
6 Znaky zkušebních zásilek................................................................................................................................................ 20
6.1 Všeobecně.......................................................................................................................................................................... 20
6.2 Vysoce rozlišující znaky zásilek....................................................................................................................................... 20
6.3 Rozlišující znaky zásilek................................................................................................................................................... 21
7 Zpráva.................................................................................................................................................................................. 21
8 Řízení kvality a auditování................................................................................................................................................ 21
Příloha A (normativní) Výběrový rozptyl odhadu pravděpodobnosti včasnosti.................................................................. 22
Příloha B (normativní) Výpočetní pravidlo................................................................................................................................. 33
Příloha C (normativní) Řízení kvality a auditování................................................................................................................... 38
Příloha D (informativní) Studie skutečných zásilek................................................................................................................. 41
Příloha E (informativní) Ověřovací pravidla pro zkušební zásilky......................................................................................... 48
Příloha F (normativní) !Zmírnění souvisící se změněnými požadavky pro menší objemy zásilek v rozšířené EU 49
Bibliografie...................................................................................................................................................................................... 55
Předmluva
Tato norma (EN 13850:2002+A1:2007) byla připravena technickou komisi CEN/TC 331 „Poštovní služby“, jejíž sekretariát zastává NEN.
Této normě se musí dát status národní normy buď vydáním identické národní normy nebo vydáním oznámení o schválení EN k přímému používání jako normy národní nejpozději do září 2007 a národní normy, které jsou s EN v rozporu, musí být zrušeny nejpozději do září 2007.
Tato norma obsahuje změnu 1, schválenou CEN 2007-02-04.
Tato norma nahrazuje EN 13850:2002.
Začátek a konec textu vloženého nebo pozměněného změnou je v textu označen znaky !".
Tato norma byla připravena podle mandátu, který CEN udělily Evropská komise a Evropské sdružení volného obchodu, a podporuje základní požadavky Směrnice (Směrnic) EU.
Podle Vnitřních předpisů CEN/CENELEC jsou tuto evropskou normu povinny zavést národní normalizační organizace následujících zemí: Belgie, Bulharska, České republiky, Dánska, Estonska, Finska, Francie, Irska, Islandu, Itálie, Kypru, Litvy, Lotyšska, Lucemburska, Maďarska, Malty, Německa, Nizozemska, Norska, Polska, Portugalska, Rakouska, Rumunska, Řecka, Slovenska, Slovinska, Spojeného království, Španělska, Švédska a Švýcarska.
Úvod
V Zelené knize o poštovních službách v roce 1992 zdůraznila Evropská komise potřebu vypracovat společná pravidla pro rozvoj poštovních služeb Společenství a zlepšení kvality služby. Komise stanovila požadavky na měření kvality služby, které zahrnují:
– možnosti nezávislého měření mezi koncovými body;
– zaměření se na výkonnost přeshraniční služby dodávání;
– jednoduchý, jednotný a spolehlivý systém pro sledování výkonnosti služby dodávání v rámci Unie.
Komise uznala, že rozdílné poštovní tradice a kultury v Evropě by neumožnily zavedení jediného společného jednotného evropského systému měření a že národní systémy by měly mít dostatečný stupeň volnosti pro vyjádření národních potřeb a zvláštností. Na druhé straně by měly splňovat definovaný soubor minimálních požadavků k uspokojení informačních zájmů národního regulačního orgánu, poštovních zákazníků a provozovatelů poštovních služeb samotných.
Cílem měření je odhadnout kvalitu služby u přepravní doby, poskytovanou zákazníkovi vnitrostátně v každé evropské zemi a v přeshraničním měřítku mezi evropskými zeměmi.
Tato evropská norma uvádí řadu zásad a minimálních požadavků, které se mají použít pro měření přepravní doby vnitrostátních a přeshraničních zásilek.
!Když se zpracovávala EN 13850, bylo rozhodnuto, že bude založena na existujících měřicích systémech, které se již používají v členských státech Evropské unie. Od vydání EN 13850 v roce 2002 přistoupilo k Evropské unii více zemí, které značně zvýšily počet toků přeshraničních zásilek, a tím vyvolaly nutnost odpovídající úpravy normy.
Změna 1 této evropské normy byla vypracována kvůli umožnění ekonomického měření většího počtu toků zásilek z širšího rozsahu zemí, než umožňovaly původní verze normy.
Změna 1 této evropské normy podává informace, jak kategorizovat toky zásilek pro měřicí účely a vysvětluje, jak lze získat požadovanou přesnost pro malé a střední toky zásilek měřením v následné řadě let."
1 Předmět normy
Tato evropská norma stanovuje metody pro měření přepravní doby mezi koncovými body vnitrostátních a přeshraničních prioritních jednotlivých listovních zásilek sbíraných, zpracovávaných a distribuovaných provozovateli poštovních služeb. Bere v úvahu metody používající reprezentativní vzorek mezi koncovými body všech typů jednotlivých adresných listovních zásilek. Mezi dvěma body se určuje od bodu, v němž jsou zásilky umístěny do sběrného/přijímacího systému v odpovědnosti provozovatelů poštovních služeb, do koncového bodu dodání v odpovědnosti provozovatelů poštovních služeb.
Celkový výsledek kvality služby přepravní doby se vyjadřuje jako procento zásilek dodaných během J + n dnů mezi koncovými body podle poštovní směrnice EC.
Tento ukazatel kvality služby neměří celkovou výkonnost provozovatele poštovních služeb způsobem, který poskytuje přímé porovnání provozovatelů poštovních služeb, a nezahrnuje jiné ukazatele výkonnosti služby než ty, které se vztahují k přepravní době. Tato evropská norma zejména neměří, zda časové rozvržení posledního denního sběru splňuje požadavky zákazníka.
Norma stanovuje soubor požadavků na návrh systému měření kvality služby pro jednotlivé prioritní zásilky, zahrnující výběr a rozdělení zkušebních zásilek odeslaných a přijatých vybranými účastníky skupiny. Návrh vzorků poskytuje specifikace zásilek, které mají být reprezentativní vzhledem k tokům skutečných zásilek.
Tato evropská norma se týká měření tzv. „normálních“ služeb poskytovaných soukromým osobám/domácnostem a podnikům, které podávají zásilky do poštovních schránek, u přepážky na poštovních provozovnách, mají sběrná místa ve svých kancelářích nebo dodávají svoje zásilky přímo do třídicích středisek provozovatelů poštovních služeb.
Z technických důvodů nemohou být všechny části této evropské normy vhodné pro měření velmi malých objemů zásilek a pro provozovatele s omezeným pokrytím.
Tato evropská norma není použitelná pro měření rozdělení přepravní doby mezi koncovými body u služeb velkých hromadných zasílatelů a hybridní pošty, které vyžadují odlišné měřicí systémy a metodiky.
Tato evropská norma obsahuje specifikace pro řízení kvality a auditování systému měření.
-- Vynechaný text --
Zdroj: www.cni.cz