Podpora podnikání – Podpůrné služby
poskytované malým podnikům –
Terminologie, kvalita a provádění služby

ČSN P
CEN/TS 99001

76 1001

Services aux entreprises – Services
d’accompagnement et de conseil aux petites
entreprises – Terminologie, qualité et performances
du service

Wirtschaftsförderung –
Unternehmensentwicklungsdienstleistungen für kleine
und mittelständische Unternehmen – Terminologie,
Qualität und Leistung

Obsah

Contents

Strana

Page

Předmluva 5

Úvod 6

1 Předmět 7

2 Termíny a definice 8

3 Fáze poskytování služeb 9

3.1 Popis procesu 9

3.2 Obecně (MP) 12

4 Popis 1. fáze – Výběr 12

4.1 Identifikace potřeby manažerem podniku (MP) 12

4.2 Příprava (MP) 13

4.3 Identifikace poskytovatelů služeb, od kterých
může podnik žádat nabídku (MP) 14

4.4 Konzultace 15

4.4.1 Konzultace s poskytovateli služeb (MP) 15

4.4.2 Analýza specifických potřeb podniku (PS) 16

4.4.3 Vypracování a prezentace nabídky služby (PS) 16

4.5 Finální výběr poskytovatele služeb 17

4.5.1 Analýza nabídek služeb (MP) 17

4.5.2 Kritéria pro výběr a rozhodování (MP) 17

4.6 Smluvní vztahy 18

4.6.1 Obecně 18

4.6.2 Smluvní podmínky 19

5 Popis 2. fáze – Provádění služby 21

5.1 Organizace 21

5.2 Modifikace služby 22

5.3 Monitorování a kontrola procesu poskytování služby 23

5.4 Ukončení poskytování služby 24

6 Popis 3. fáze – Posuzování služby 25

7 Neustálé zlepšování služby 26

Příloha A   Šest základních principů poskytování
služby 27

A.1 Poskytování služby zaměřené na podnik 27

A.2 Jasná a transparentní nabídka služby 27

A.3 Ucelenost služby 27

A.4 Spravedlivá cena 27

A.5 Vzájemné závazky mezi stranami 28

A.6 Možnost neustálého zlepšování služby 28

Příloha B  Pravidla chování poskytovatele služeb 29

Příloha C  Posuzování podpůrných služeb pro podnikání 31

Příloha D  Kontrolní seznam (checklist) pro malé podniky 35

Bibliografie 39

Foreword 5

Introduction 6

1 Score 7

2 Terms and definitions 8

3 The phases of service provision 9

3.1 Description of the process 9

3.2 General (SE) 12

4 Description of phase 1 – Selection 12

4.1 Identification of needs by the manager
of the enterprise (SE) 12

4.2 Preparation (SE) 13

4.3 Identification of the service providers from which
the enterprise may request an offer (SE) 14

4.4 Consultation 15

4.4.1 Consultation with the service provider(s) (SE) 15

4.4.2 Analysis of the specific needs
of the enterprise (SP) 16

4.4.3 Elaboration and presentation of the service
offer (SP) 16

4.5 Final selection of the service provider 17

4.5.1 Analysis of the service offers (SE) 17

4.5.2 Selection criteria and decision (SE) 17

4.6 Contractual relations 18

4.6.1 General 18

4.6.2 The terms of the contract 19

5 Description of phase 2 – Performance
of the service 21

5.1 Organisation 21

5.2 Modification of the service 22

5.3 Monitoring and inspection of the service process 23

5.4 End of assignment 24

6 Description of phase 3 – Assessment of the service 25

7 Ongoing improvement of the service 26

Annex A  The six fundamental principles of service
provision 27

A.1 Service provision focused on the enterprise 27

A.2 A clear and transparent service offer 27

A.3 Service coherence 27

A.4 A fair price 27

A.5 A mutual commitment between the parties 28

A.6 The possibility of ongoing improvement
of the service 28

Annex B  Code of conduct for the service provider 29

Annex C  Assessment of a business support service 33

Annex D  Checklist for the small enterprises 37

Bibliography 39

Předmluva

Foreword

Tento dokument (CEN/TS 99001:2008) byl vytvořen technickou komisí CEN/TC 374 „Projektová komise –
Podpůrné služby pro podnikání“. Sekretariát této tech-
nické komise zabezpečuje AFNOR.

This document (CEN/TS 99001:2008) has been pre-
pared by Technical Committee CEN/TC 374 “Project Committee – Business Support Services”, the secre-
tariat of which is held by AFNOR.

Upozorňuje se na možnost, že některé součásti tohoto dokumentu mohou být předmětem patentových práv. CEN [nebo CENELEC] není odpovědný za identifi-
kování jakýchkoli nebo všech patentových práv.

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent rights. CEN [and/or CENELEC] shall not be held respon-
sible for identifying any or all such patent rights.

Tento dokument byl vytvořen na základě mandátu, který CEN udělila Evropská komise a Evropská aso-
ciace volného obchodu. Tento dokument podporuje nezbytné požadavky Směrnic EU.

This document has been prepared under a mandate given to CEN by the European Commission and the European Free Trade Association, and supports essential requirements of EU Directive(s).

Podle Vnitřních předpisů CEN/CENELEC jsou tuto technickou specifikaci CEN povinny oznámit národní normalizační organizace následujících zemí: Belgie, České republiky, Dánska, Estonska, Finska, Francie, Irska, Islandu, Itálie, Kypru, Litvy, Lotyšska, Lucemburska, Maďarska, Malty, Německa, Nizozemska, Norska, Polska, Portugalska, Rakouska, Řecka, Slovenska, Slovinska, Spojeného království, Španělska, Švédska a Švýcarska.

According to the CEN/CENELEC Internal Regulations, the national standards organizations of the following countries are bound to announce this Technical Speci-
fication: Austria, Belgium, Bulgaria, Cyprus, Czech Republic, Denmark, Estonia, Finland, France, Germany, Greece, Hungary, Iceland, Ireland, Italy, Latvia, Lithuania, Luxembourg, Malta, Netherlands, Norway, Poland, Portugal, Romania, Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden, Switzerland and the United Kingdom.

Úvod

Introduction

Aby bylo poskytování podpůrných služeb v podnikání malým podnikům efektivní, mělo by být založeno na vzájemném porozumění mezi manažery malých pod-
niků a poskytovateli služeb.

To be effective, the provision of business support services to small enterprises should be based upon a common understanding between the managers of small enterprises on the one hand and the service providers on the other hand.

Jestliže obě strany používají stejné metody, ve stej-
ném duchu, dojde ke zvýšení kvality služeb, stejně jako k neustálému rozvoji malých podniků.

If both parties use the same methods, in the same spirit, the quality of the services will be improved, as well as the ongoing development of the small enterprise.

Aby byly všem stranám předvedeny potřeby, výzvy a povinnosti, kterým tyto strany čelí v rámci procesu poskytování podpůrných služeb pro podnikání, je tento dokument na vhodných místech rozdělen do dvou sloupců.¹⁾ Levý sloupec obsahuje doporučení pro malé podniky (MP) a pravý sloupec obsahuje požadavky na poskytovatele služeb (PS).

In order to show to each party the needs, challenges and obligations which the other party faces in the process of the provision of a business support service, this document is presented, where appropriate, in two columns, the left column containing recommendations for the small enterprises (SE), and the right column containing requirements for the service providers (SP).

1 Předmět

1 Scope

Tato technická specifikace stanovuje obecné součásti podpůrných služeb pro podnikání s přihlédnutím k pří-
slušné úrovni kvality těchto služeb. Služby by měly být přizpůsobeny očekáváním podniků.

This Technical Specification establishes the general elements of a business support service of appropriate quality. The service should be tailored to the expectations of enterprises.

Tato technická specifikace uvádí požadavky na posky-
tovatele podpůrných služeb pro podnikání, stejně jako směrnice pro podniky, včetně osob samostatně výdě-
lečně činných. Soustřeďuje se na proces poskytování služby, spíše než na podstatu nebo obsah služby. Neza-
bývá se interní organizační strukturou a organizačními záležitostmi poskytovatelů služeb, ani podniků.

This Technical Specification specifies requirements on the business support service providers, as well as guidelines for enterprises, including self-employed persons. It focuses on the process of service provision rather than the nature or content of the service. It is not concerned with the internal organisation of either service providers or enterprises.

Tato technická specifikace může sloužit jako společný referenční dokument pro podniky i poskytovatele služeb.

This Technical Specification can serve as a common reference for both enterprises and support service providers.

Pro poskytovatele služeb by měl tento dokument slou-
žit jako:

On the one hand, for service providers, it is intended to be:

• referenční nástroj pro strukturování poskytovaných služeb;

• a reference tool for how to structure the services provided;

• a guideline for providing a service corresponding to actual needs and expectations;

• a guideline for improving the quality of the service.

Vyjasňuje druhy informací, které si vyměňuje posky-
tovatel a příjemce služby, tedy podnik.

It clarifies the type of information exchanged between service provider and service receiver, i.e. the enterprise.

Na druhé straně by měl tento dokument pomoci mana-
žerům při zjišťování a specifikování potřeb jejich pod-
niků a při zajišťování vhodné služby prostřednictvím:

On the other hand, it is intended to help the managers to detect and specify the needs of their enterprises and to get a suitable service by:

• expressing the needs of the enterprise;

• interacting with the service provider;

• choosing or seeking guidance on a suitable service provider;

• evaluating the service received in line with docu-
  mented requirements and expectations.

Tato technická specifikace také obsahuje některé podrob-
nější rady ohledně uzavírání smluv a zadávání objed-
návek. Tento dokument má být praktickým nástrojem, pomocí kterého mají podniky vybírat a hodnotit své poskytovatele podpůrných služeb.

This Technical Specification also contains some more detailed advice on drawing up contracts and placing orders. It is intended to be a practical tool for enterprises to choose and evaluate their support service providers.

Tato technická specifikace se týká všech druhů pod-
půrných služeb pro podnikání, bez ohledu na to, pro kterou oblast jsou určeny (komerční, finanční, vzdělá-
vácí, IT, právní, marketingovou, organizační, technic-
kou, obecné poradenství, atd.), mimo facility manage-
mentu, který je popsán v EN 15221-1 a EN 15221-2 (viz poznámku). Tyto služby mohou být poskytovány dlouhodobě nebo v rámci předem stanoveného období (dny, týdny nebo měsíce). Mohou být poskytovány sou-
kromou nebo veřejnou organizací a mohou být vyko-
návány v rámci běžných obchodních vztahů, včetně služeb, které jsou ihned a přímo podnikem placeny. Je nutné poznamenat, že jelikož je rozsah služeb nabí-
zených poskytovateli podpůrných služeb pro podnikání, spadajících do předmětu tohoto dokumentu, velmi široký, nepokrývá tento dokument všechny možné součásti těchto služeb.

This Technical Specification concerns all types of business support services, irrespective of the domain in question (commercial, financial, training, IT, legal, marketing, organisational, technical, general assistance, etc.), with the exception of facilities management described in EN 15221-1 and EN 15221-2 (see note). These services may be provided over extended or predefined periods (days, weeks or months), be performed by private or public organisations and be carried out within the framework of common business relations including direct payment of fees by the enterprise. It should be noted that, because the range of services offered by business support providers which fall within the scope of this document is very wide, not all possible elements of each support provision process are covered by this document.

Tato technická specifikace nemá sloužit jako základ pro certifikaci poskytovatelů služeb.

This Technical Specification is not intended to serve as a basis for certification of the service providers.

POZNÁMKA Služby facility managementu podle EN 15221-1 a 15221-2: služby, které podporují hlavní činnosti podnikání tak, aby byla zvýšena efektivita prostřednictvím manage-
mentu a poskytování vhodných podpůrných služeb. Služby facility managementu jsou služby, které se vztahují k pro-
storám a infrastruktuře (např. energetický management, čištění, obnovování uspořádání kanceláří) nebo osobám a organiza-
cím (např. řízení přístupu, údržba hasicích přístrojů, zabez-
pečení, catering, přeprava zboží, archivace a skladování).

NOTE Facilities management services according to EN 15221-1 and EN 15221-2: services that support the main activities of the enterprise in order to improve its effectiveness via the management and provision of appropriate support services. Facilities management services are services relating to space and infrastructure (e.g. energy management, cleaning, office arrangement renewal) and/or to persons and organisation (e.g. access control, fire extinguisher maintenance, security, catering, shipping of merchandise, archiving and storage).