Řízení udržitelného úspěchu organizace – Přístup managementu kvality

ČSN
EN ISO 9004

01 0324

Gestion des performances durables d’un organisme – Approche de management par la qualité

Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation – Ein Qualitätsmanagementansatz

Předmluva

Foreword

Tento dokument (EN ISO 9004:2009) byl připraven technickou komisí ISO/TC 176 „Management kvality a prokazování kvality“.

This document (EN ISO 9004:2009) has been prepared by Technical Committee ISO/TC 176 “Quality mana-
gement and quality assurance”.

Této evropské normě je nutno nejpozději do května 2010 dát status národní normy, a to buď vydáním identického textu, nebo schválením k přímému používání, a národní normy, které jsou s ní v rozporu, je nutno zrušit nejpozději do května 2010.

This European Standard shall be given the status of a national standard, either by publication of an identical text or by endorsement, at the latest by May 2010, and conflicting national standards shall be withdrawn at the latest by May 2010.

Upozorňuje se na možnost, že některé součásti tohoto dokumentu mohou být předmětem patentových práv. CEN (nebo CENELEC) nenese žádnou odpovědnost za jejich identifikaci.

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent rights. CEN [and/or CENELEC] shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.

Tento dokument nahrazuje EN ISO 9004:2000.

This document supersedes EN ISO 9004:2000.

Podle Vnitřních předpisů CEN/CENELEC jsou tuto evropskou normu povinny zavést národní normalizační organizace následujících zemí: Belgie, České republiky, Dánska, Estonska, Finska, Francie, Irska, Islandu, Itálie, Kypru, Litvy, Lotyšska, Lucemburska, Maďarska, Malty, Německa, Nizozemska, Norska, Polska, Portugalska, Rakouska, Řecka, Slovenska, Slovinska, Spojeného království, Španělska, Švédska a Švýcarska.

According to the CEN/CENELEC Internal Regulations, the national standards organizations of the following countries are bound to implement this European Standard: Austria, Belgium, Bulgaria, Cyprus, Czech Republic, Denmark, Estonia, Finland, France, Germany, Greece, Hungary, Iceland, Ireland, Italy, Latvia, Lithuania, Luxembourg, Malta, Netherlands, Norway, Poland, Portugal, Romania, Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden, Switzerland and the United Kingdom.

Oznámení o schválení

Endorsement notice

Text normy ISO 9004:2009 byl schválen CEN jako EN ISO 9004:2009 bez jakýchkoliv modifikací.

The text of ISO 9004:2009 has been approved by CEN as a EN ISO 9004:2009 without any modification.

Obsah

Contents

Strana

Page

Úvod 6

Introduction 6

1 Předmět 10

1 Score 10

2 Citované normativní dokumenty 10

2 Normative references 10

3 Termíny a definice 10

3 Terms and definitions 10

4 Řízení udržitelného úspěchu organizace 10

4 Managing for the sustained success of an organization 10

4.1 Obecně 10

4.1 General 10

4.2 Udržitelný úspěch 11

4.2 Sustained success 11

4.3 Prostředí organizace 12

4.3 The organization’s environment 12

4.4 Zainteresované strany, potřeby a očekávání 12

4.4 Interested parties, needs and expectations 12

5 Strategie a politika 13

5 Strategy and policy 13

5.1 Obecně 13

5.1 General 13

5.2 Formulování strategie a politiky 13

5.2 Strategy and policy formulation 13

5.3 Rozšiřování strategie a politiky 14

5.3 Strategy and policy deployment 14

5.4 Komunikace o strategii a politice 15

5.4 Strategy and plicy communication 15

6 Management zdrojů 15

6 Resource management 15

6.1 Obecně 15

6.1 General 15

6.2 Finanční zdroje 16

6.2 Financial resources 16

6.3 Lidé v organizaci 16

6.3 People in the organizations 16

6.4 Partneři a dodavatelé 18

6.4 Partners and suppliers 18

6.5 Infrastruktura 19

6.5 Infrastructure 19

6.6 Pracovní prostředí 19

6.6 Work environment 19

6.7 Znalosti, informace a technologie 20

6.7 Knowledge, information and technology 20

6.8 Přírodní zdroje 21

6.8 Natural resources 21

7 Management procesů 22

7 Process management 22

7.1 Obecně 22

7.1 General 22

7.2 Plánování a řízení procesů 22

7.2 Process planning and control 22

7.3 Odpovědnosti a pravomoci v rámci procesů 23

7.3 Process responsibility and authority 23

8 Monitorování, měření, analýza a přezkoumávání 23

8 Monitoring, measurement, analysis and review 23

8.1 Obecně 23

8.1 General 23

8.2 Monitorování 23

8.2 Monitoring 23

8.3 Měření 24

8.3 Measurement 24

8.4 Analýza 27

8.4 Analysis 27

8.5 Přezkoumávání informací z monitorování,
měření a analýz 28

8.5 Review of information from monitoring, measurement and analysis 28

9 Zlepšování, inovace a učení se 29

9 Improvement, innovation and learning 29

9.1 Obecně 29

9.1 General 29

9.2 Zlepšování 29

9.2 Improvement 29

9.3 Inovace 30

9.3 Innovation 30

9.4 Učení se 31

9.4 Learning 31

Příloha A Nástroj pro sebehodnocení 32

Annex A  Self-assessment tool 32

Příloha B Principy managementu kvality 61

Annex B Quality management principles 61

Příloha C Vzájemné vazby mezi ISO 9004:2009 a ISO 9001:2008 66

Annex C Correspondence between ISO 9004:2009
and ISO 9001:2008 66

Bibliografie 69

Bibliography 69

Úvod

Introduction

Tato mezinárodní norma poskytuje návod, který má sloužit jako podpora při dosahování udržitelného úspěchu jakékoli organizace působící v komplexním, náročném a stále se měnícím prostředí přístupem managementu kvality.

This International Standard provides guidance to support the achievement of sustained success for any organization in a complex, demanding, and ever-changing environment, by a quality management approach.

Udržitelného úspěchu organizace dosahuje svou schop-
ností dlouhodobě a rovnoměrně plnit potřeby a očekávání svých zákazníků a dalších zainteresovaných stran. Udržitelného úspěchu lze dosáhnout efektivním řízením organizace, věnováním pozornosti jejímu prostředí, učením se a vhodnou aplikací zlepšování nebo inovací, případně obojího.

The sustained success of an organization is achieved by its ability to meet the needs and expectations of its customers and other interested parties, over the long term and in a balanced way. Sustained success can be achieved by the effective management of the organization, through awareness of the organization’s environment, by learning, and by the appropriate application of either improvements, or innovations, or both.

Tato mezinárodní norma propaguje sebehodnocení jako důležitý nástroj přezkoumávání úrovně vyspělosti organizace. Toto sebehodnocení zahrnuje vedení a řízení lidí, strategii, systém managementu, zdroje a procesy, aby bylo možné identifikovat silné a slabé stránky a příle-
žitosti pro zlepšování nebo inovace, případně obojí.

This International Standard promotes self-assessment as an important tool for the review of the maturity level of the organization, covering its leadership, strategy, management system, resources and processes, to identify areas of strength and weakness and opportunities for either improvements, or innovations, or both.

Tato mezinárodní norma se na management kvality dívá ze širšího pohledu než ISO 9001; zohledňuje potřeby a očekávání všech zainteresovaných stran a poskytuje návod k systematickému a neustálému zlepšování celkové výkonnosti organizace. Rozšířený model procesně orientovaného systému managementu kvality, který propojuje prvky ISO 9001 a ISO 9004 je uveden na obrázku 1.

This International Standard provides a wider focus on quality management than ISO 9001; it addresses the needs and expectations of all relevant interested parties and provides guidance for the systematic and continual improvement of the organization’s overall performance. An extended model of a process-based quality management system incorporating the elements of ISO 9001 and ISO 9004 is given in Figure 1.

Tato mezinárodní norma byla vytvořena tak, aby byla udržena její konzistence s ISO 9001 a aby byla kompatibilní s dalšími normami systémů managementu. Normy systémů managementu se navzájem doplňují, ale mohou být použity i nezávisle na sobě.

This International Standard has been developed to maintain consistency with ISO 9001 and be compatible with other management system standards. Such standards complement each other, but can also be used independently.

Příloha A poskytuje organizacím nástroj pro sebehodnocení jejich silných a slabých stránek, stanovení úrovně vyspělosti a identifikování příležitostí pro zlepšování a inovace.

Annex A provides a tool for organizations to self-assess their own strengths and weaknesses, to determine their level of maturity, and to identify opportunities for improvement and innovation.

Příloha B obsahuje popis principů managementu kvality, které jsou základem norem managementu kvality vytvo-
řených ISO/TC 176.

Annex B provides a description of the quality management principles that are the basis of the quality management standards prepared by ISO/TC 176.

Příloha C ukazuje, kapitolu po kapitole, vzájemné vazby a souvislosti mezi ISO 9001:2008 a touto mezinárodní normou.

Annex C gives a clause by clause correspondence between ISO 9001:2008 and this International Standard.

Řízení udržitelného úspěchu organizace – Přístup managementu kvality

Managing for the sustained success of an organization – A quality management approach

1 Předmět

1 Scope

Tato mezinárodní norma poskytuje organizacím návod, jak podpořit dosahování udržitelného úspěchu přístupem managementu kvality. Lze ji aplikovat na jakoukoli organizaci, bez ohledu na její velikost, typ a činnosti.

This International Standard provides guidance to orga-
nizations to support the achievement of sustained success by a quality management approach. It is applicable to any organization, regardless of size, type and activity.

Tato mezinárodní norma není určena pro účely certifikace, tvorby předpisů nebo pro smluvní účely.

This International Standard is not intended for certification, regulatory or contractual use.