ČESKÁ TECHNICKÁ NORMA

ICS 13.180; 35.180 Srpen 2013

Ergonomie systémových interakcí člověka –
Část 154: Použití interaktivní hlasové odezvy

ČSN
EN ISO 9241-154

83 3582

idt ISO 9241-154:2013

Ergonomics of human-system interaction – Part 154: Interactive voice response (IVR) applications

Ergonomie de l’interaction homme-système – Partie 154: Applications de réponse vocale interactive (RVI)

Ergonomie der Mensch-System-Interaktion – Teil 154: Dialogführung mittels Sprachdialogsystemen

Tato norma je českou verzí evropské normy EN ISO 9241-154:2013. Překlad byl zajištěn Úřadem pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví. Má stejný status jako oficiální verze.

This standard is the Czech version of the European Standard EN ISO 9241-154:2013. It was translated by the Czech Office for Standards, Metrology and Testing. It has the same status as the official version.

 

Národní předmluva

Informace o citovaných dokumentech

ISO/IEC 13714 zavedena v ČSN ISO/IEC 13714 (36 98 35) Informační technologie – Zpracování dokumentů a související komunikace – Uživatelské rozhraní k telefonním službám – Aplikace zpracování hlasových zpráv

ITU-T E 161 nezavedena

Vypracování normy

Zpracovatel: ERGOTEST, IČ 11131292, Ing. Zdeněk Chlubna

Pracovník Úřadu pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví: Ing. Jaroslav Zajíček

EVROPSKÁ NORMA EN ISO 9241-154
EUROPEAN STANDARD
NORME EUROPÉENNE
EUROPÄISCHE NORM Únor 2013

ICS 13.180; 35.180

Ergonomie systémových interakcí člověka –
Část 154: Použití interaktivní hlasové odezvy
(ISO 9241-154:2013)

Ergonomics of human-system interaction –
Part 154: Interactive voice response (IVR) applications
(ISO 9241-154:2013)

Ergonomie de l’interaction homme-système –
Partie 154: Applications de réponse vocale interactive (RVI)
(ISO 9241-154:2013)

Ergonomie der Mensch-System-Interaktion –
Teil 154: Dialogführung mittels Sprachdialogsystemen (ISO 9241-154:2013)

Tato evropská norma byla schválena CEN dne 2012-12-28.

Členové CEN jsou povinni splnit vnitřní předpisy CEN/CENELEC, v nichž jsou stanoveny podmínky, za kterých se této evropské normě bez jakýchkoliv modifikací uděluje status národní normy. Aktualizované seznamy a bibliografické citace týkající se těchto národních norem lze obdržet na vyžádání v Řídicím centru CEN-CENELEC nebo u kteréhokoliv člena CEN.

Tato evropská norma existuje ve třech oficiálních verzích (anglické, francouzské, německé). Verze v každém jiném jazyce přeložená členem CEN do jeho vlastního jazyka, za kterou zodpovídá a kterou notifikuje Řídicímu centru CEN-CENELEC, má stejný status jako oficiální verze.

Členy CEN jsou národní normalizační orgány Belgie, Bulharska, Bývalé jugoslávské republiky Makedonie, České republiky, Dánska, Estonska, Finska, Francie, Chorvatska, Irska, Islandu, Itálie, Kypru, Litvy, Lotyšska, Lucemburska, Maďarska, Malty, Německa, Nizozemska, Norska, Polska, Portugalska, Rakouska, Rumunska, Řecka, Slovenska, Slovinska, Spojeného království, Španělska, Švédska, Švýcarska a Turecka.

CEN

Evropský výbor pro normalizaci

European Committee for Standardization

Comité Européen de Normalisation

Europäisches Komitee für Normung

Řídicí centrum: Avenue Marnix 17, B-1000 Brusel

© 2013 CEN Veškerá práva pro využití v jakékoli formě a jakýmikoli prostředky Ref. č. EN ISO 9241-154:2013 E
jsou celosvětově vyhrazena národním členům CEN. 

Předmluva

Tento dokument (EN ISO 9241-154:2013) vypracovala technická komise ISO/TC 159 „Ergonomie“ ve spolupráci s Technickou komisí CEN/TC 122 „Ergonomie“, jejíž sekretariát zajišťuje DIN.

Této evropské normě je nutno nejpozději do srpna 2013 status národní normy, a to buď vydáním identického textu, nebo schválením k přímému používání, a národní normy, které jsou s ní v rozporu, je nutno zrušit nejpozději do srpna 2013.

Upozorňuje se na možnost, že některé prvky tohoto dokumentu mohou být předmětem patentových práv. CEN [a/nebo CENELEC] nelze činit odpovědným za identifikaci jakéhokoliv nebo všech patentových práv.

Podle vnitřních předpisů CEN/CENELEC jsou tuto evropskou normu povinny zavést národní normalizační organizace následujících zemí: Belgie, Bulharska, Bývalé jugoslávské republiky Makedonie, České republiky, Dánska, Estonska, Finska, Francie, Chorvatska, Irska, Islandu, Itálie, Kypru, Litvy, Lotyšska, Lucemburska, Maďarska, Malty, Německa, Nizozemska, Norska, Polska, Portugalska, Rakouska, Rumunska, Řecka, Slovenska, Slovinska, Spojeného království, Španělska, Švédska, Švýcarska a Turecka.

Pod všeobecným názvem Ergonomické požadavky na kancelářské práce se zobrazovacími terminály obsahuje ISO 9241 následující části:

Pod všeobecným názvem Ergonomie systémových interakcí člověka obsahuje ISO 9241 také následující části:

Připravují se následující části:

Připravované části 161, 392 a 960 jsou tematicky zaměřeny na prvky uživatelského rozhraní, ergonomické požadavky na snížení zrakové únavy ze stereoskopických zobrazení a rámec a vedení pro interakce gestikulací.

Oznámení o schválení

Text ISO 9241-154:2013 byl schválen CEN jako EN ISO 9241-154:2013 bez jakýchkoliv modifikací.

Obsah

Strana

Předmluva 4

Úvod 8

1 Předmět normy 10

2 Citované dokumenty 10

3 Termíny a definice 10

4 Shoda s normou 16

5 Systémy zpracování hlasových zpráv 16

6 stup informací 16

6.1 Obecně 16

6.2 Informace pro uživatele textových telefonů o platných vstupních typech 16

6.4 Použití systémových informací pro zvýšení výkonnosti 17

6.5 Změna již vložených informací 17

7 Řečový vstup 17

7.1 Výběr slovníku pro systémy IVR s podporou řeči 17

7.2 Foneticky odlišné slovníky u aplikací IVR s podporou řeči 17

7.3 Mluvnice specifikované stavem 17

7.4 Synonyma v mluvnicích 17

7.5 Použití dynamických mluvnic 17

7.6 Přihlášení 18

7.7 Určování koncových bodů a střídání mluvčích 18

7.8 Zpracování časových limitů pro řečový vstup 18

7.9 IVR s podporou řeči i tónové volby 18

8 Tónový vstup 18

8.1 Ověření dostupnosti tónové volby 18

8.2 Přiřazení kláves pro oddělovače 19

8.3 Klávesa křížek („#“) ve vstupních datech s pevnou délkou 19

8.4 Zpracování časových limitů pro tónové vstupy s proměnnou délkou 19

8.5 Přiřazení kláves pro kladnou a zápornou odpověď 19

8.6 Přiřazení kláves pro funkci živé nápovědy 19

8.7 Snížení počtu stisknutí klávesy volajícím 19

9 Výstup informací 19

9.1 Všeobecná ustanovení pro výzvy a oznámení 19

9.2 Konstrukce výzev a oznámení 22

10 Navigace 25

10.1 Funkce vynechání 25

10.2 Přeskakování tlačítkem a hlasem 25

10.3 Posunování tlačítkem a hlasem 25

10.4 Globální příkazy 26

10.5 Přednastavené přeskakování 26

10.6 Omezení přeskakování 26

11 Nápověda 26

11.1 Kontextově citlivá nápověda 26

11.2 Výběr nápovědy volajícím 26

Strana

11.3 Odkaz na nápovědu v úvodní výzvě 26

11.4 Příkazy pro nápovědu 26

11.5 Nápověda spuštěná systémem 27

12 Přístup ke kontaktním osobám 27

12.1 Obecně 27

12.2 Rovnocenný přístup 27

12.3 Navádění k přístupu 27

12.4 Zahájení přesměrování 27

12.5 Zpoždění přístupu 27

12.6 Pomoc kontaktních osob 28

12.7 Kontaktní osoba není dostupná 28

13 Zpětná vazba 28

13.1 Obecně 28

13.2 Zpětná vazba na vstup volajícího 28

13.3 Zpětná vazba následující po výběru nedostupných voleb 28

13.4 Doba odezvy systému 28

13.5 Vhodný kontext pro zprávy zpětné vazby 29

13.6 Mezníky 29

13.7 Potvrzení formuláře 29

13.8 Vhodné použití odmítnutého potvrzení 30

13.9 Dodatečná zpětná vazba při zpoždění 30

13.10 Správa prodlouženého čekání 31

13.11 Návrh na opětovné zavolání 31

14 Chyby 31

14.1 Obecně 31

14.2 Nedostupnost služby 31

14.3 Opakování vstupní výzvy 31

14.4 Obsah chybové zprávy 31

14.5 Dvě po sobě následující vstupní chyby při zadávání u systémů IVR s podporou tónové volby 31

14.6 Dvě a více po sobě následujících vstupních chyb při zadávání u systémů IVR s podporou řeči 32 

14.7 Řešení více chyb 32

14.8 Zamezení pejorativní formulaci v chybových zprávách 32

14.9 Kritické zprávy 32

14.10 Obnova po chybě 32

14.11 Zprávy o odpojení 32

14.12 Ukončení při překročení limitu počtu chyb 32

14.13 Odkaz na nápovědu 32

14.14 Slovosled chybových výzev 32

14.15 Poučení volajícího o požadovaném řečovém vstupu 32

14.16 Oprava konverzace 33

14.17 Úprava dlouhých řečových vstupů 33

14.18 Zmínka o tónové volbě pro systémy IVR s podporou řeči 33

Příloha A (informativní) 34

Příloha B (informativní) 35

Bibliografie 37

Úvod

Tato část ISO 9241 obsahuje ustanovení specifická pro systémy s interaktivní hlasovou odezvou (IVR), která mohou zahrnovat kombinaci různých hlasových technologií, ale jsou charakteristická pro zařízení, u kterých je telefon použit jako mechanismus pro přenos informací. Tato ustanovení předpokládají, že uživateli nejsou vizuálně zobrazovány žádné informace kromě štítků na klávesnici telefonu, s podstatnou výjimkou u textových telefonů (TTY), které mají obrazovky pro zobrazení vizuální zpětné odezvy.

Ačkoli je velmi důležité, aby návrháři uživatelského rozhraní u IVR zohledňovali kulturní a lingvistické aspekty uživatelského rozhraní, které mají vliv na zamýšlenou skupinu uživatelů, tyto aspekty nespadají do této části ISO 9241 a tato část ISO 9241 je neobsahuje. Jelikož i automatické rozpoznávání řeči (ASR) je různé u rozdílných jazyků a technologie je neustále zlepšována, podrobnější ustanovení pro návrh uživatelského rozhraní ASR jsou obecně nad rámcem tohoto dokumentu. Tato část ISO 9241 je spíše zaměřena na návrh IVR formulářů a zahrnuje pouze takové otázky týkající se návrhu uživatelského rozhraní ASR, které ovlivňují samotný návrh formuláře.

Mnoho současných systémů IVR představuje těžký úkol pro přístupnost volajících s postižením. Některá ustanovení této části ISO 9241 byla konkrétně vypracována tak, aby vyhovovala volajícím se zvláštními potřebami, zvláště těm, kteří jsou hluší nebo kteří mají různé poruchy sluchu.

Ustanovení v tomto dokumentu jsou navržena tak, aby byla slučitelná s ISO/IEC 13714.

Systémy s interaktivní hlasovou odezvou (IVR) se staly běžnými prostředky při poskytování zákaznického servisu koncem osmdesátých let. Tyto systémy jsou navrženy tak, aby omezily nebo zcela odstranily smyčky u zákaznické podpory pomocí automatizace mnoha funkcí, které poskytoval operátor živého zákaznického servisu po telefonu, s ohledem na zpracování zákaznických dat. Tímto způsobem mohou nyní uživatelé (tj. volající) vyřizovat některé záležitosti, jako je například kontrola jízdních řádů, objednávání knih nebo nahlášení problémů se službou kabelového připojení k televizi, pomocí interakce se systémem IVR. Systémy IVR navíc často obsahují automatické směrovací funkce, které volajícího spojí přímo se správnou osobou, která jim pomůže vyřešit jejich specifický požadavek.

Tato část ISO 9241 se zabývá návrhem formulářů při interakcích člověka se systémy IVR a souvisejícími tématy. Jak je znázorněno na obrázku 1, volající obvykle ovlivňuje systém IVR pomocí jedné ze dvou metod: řečový vstup nebo tónový vstup (DTMF) na klávesnici telefonu. Jestliže systém IVR podporuje řečový vstup, obsahuje také jednotku ASR, která rozpoznává řeč volajícího. Jestliže neumožňuje řečový vstup, pak obvykle rozpoznává pouze tónový vstup na klávesnici telefonu nebo občas také vstup TTY. Systémy IVR s podporou řeči jsou poměrně nové a většina systémů je nyní navržena tak, aby umožňovala v rámci dané interakce s volajícím jak tónovou volbu, tak řeč. Systém IVR odpovídá pomocí hardwaru a/nebo softwaru, který s volajícím komunikuje pomocí syntetizovaného, digitálního nebo nahraného hlasu a který může také komunikovat pomocí zvuku neobsahujícího řeč. Skutečnost, že v těchto aplikacích není k dispozici žádné vizuální zobrazení informací volajícímu, představuje pro návrháře formulářů těžký úkol především kvůli obtížím volajícího při navigaci v aplikaci a při zpracování a zapamatování si důležitých informací bez pomoci jakéhokoliv zobrazovacího zařízení.

 

Obrázek 0A1 – Znázornění systému IVR

Tato část ISO 9241 určuje ustanovení pro návrh IVR formulářů u systémů IVR, které podporují řeč, a systémů podporujících tónovou volbu. Proto je zaměřena na rozhraní mezi volajícím, softwarem IVR a aplikačními databázemi zprostředkovanými pomocí hardwaru a softwaru, které rozpoznávají řeč a/nebo tónové volby, a které volajícímu současně poskytují i hlasový výstup. Rozpoznávací zařízení jak u systémů ASR, tak u DTMF kladou jistá omezení při návrhu IVR formulářů, a tato omezení byla vzata v úvahu při formulaci této části ISO 9241. Tento dokument však nemá za cíl přistupovat k návrhu ASR nebo DTMF uživatelských rozhraní obecně, a to ze dvou důvodů: za prvé, technologie, zvláště pak systémy ASR, se neustále vyvíjejí, a za druhé, mnohá uživatelská rozhraní ASR jsou navržena tak, aby zahrnovala vizuální zobrazení (např. aplikace u diktovaného ASR), která nejsou zamýšlena pro aplikace IVR.

Většina ustanovení pro formuláře s podporou řeči je určena pro použití se systémy IVR založenými na mluvnici. Ačkoli na systémy s přirozenou lidskou řečí (tj. aplikace, které využívají statistické jazykové modely) platí některé podobné principy, v této části ISO 9241 nejsou obsažena podrobnější návrhová ustanovení, protože rozpoznávání lidské řeči je implementováno pomocí rozdílných technologií a používání přirozené řeči u systémů IVR s podporou řeči je stále ještě ve vývoji. Pro formuláře s přirozenou řečí se rovněž liší i některé aspekty návrhu aplikací vzhledem k formulářům založeným na mluvnici, a také vzhledem k rozdílům při návrhu formuláře, který se výslovně týká rozpoznávání řeči.

1 Předmět normy

Tato část ISO 9241 poskytuje doporučení a požadavky pro návrh uživatelského rozhraní při použití interaktivní hlasové odezvy (IVR). Zahrnuje jak systémy IVR, které využívají tónového vstupu, tak ty, které využívají jako vstup automatické rozpoznávání řeči (ASR). Vztahuje se stejnou měrou také na případy, kdy volající nebo samotný systém IVR (např. u některých telemarketingových aplikací) započne volání.

Předpokladem je, že tato část ISO 9241 bude používána společně s ISO/IEC 13714.

POZNÁMKA Její obsah je tudíž mnohem obecnější než u ISO/IEC 13714, která je určena pro systémy zpracování hlasových zpráv.

Konec náhledu - text dále pokračuje v placené verzi ČSN.

 

Zdroj: www.cni.cz