Informační technologie – Management služeb – Část 3: Pokyny pro vymezení rozsahu a použitelnosti ISO/IEC 20000-1

ČSN
ISO/IEC 20000-3

36 9074

[image]

DOKUMENT CHRÁNĚNÝ COPYRIGHTEM

Obsah

Contents

Strana

Page

Předmluva 5

Úvod 7

1 Předmět normy 7

2 Citované dokumenty 8

3 Termíny a definice 8

4 Splnění požadavků specifikovaných v ISO/IEC 20000-1 8

5 Použitelnost ISO/IEC 20000-1 8

5.1 Kdo může využívat ISO/IEC 20000-1? 8

5.2 Kontrola procesů provozovaných jinými
stranami 10

5.3 Rozsah technologie používané pro dodávku
služeb 11

6 Obecné principy rozsahu SMS 12

6.1 Úvod 12

6.2 Rozsah SMS 12

6.3 Dohody mezi zákazníky a poskytovatelem
služeb 13

6.4 Parametry vymezení rozsahu 13

6.5 Platnost vymezení rozsahu 14

6.6 Změna rozsahu 15

6.7 Dodavatelské řetězce a rozsah SMS 15

6.8 Začlenění nebo spojení s jinými systémy managementu 17

Příloha A (informativní)  Hlavní body týkající se rozsahu SMS, použitelnosti a shody s ISO/IEC 20000-1 18

Příloha B (informativní)  Vymezení rozsahů na základě scénářů 21

Příloha C (informativní)  Typy posuzování shody 39

Bibliografie 40

Foreword 5

Introduction 7

1 Scope 7

2 Normative references 8

3 Terms and definitions 8

4 Fulfilling the requirements specified
in ISO/IEC 20000-1 8

5 Applicability of ISO/IEC 20000-1 8

5.1 Who can use ISO/IEC 20000-1? 8

5.2 Governance of processes operated by other
parties 10

5.3 The extent of technology used to deliver
services 11

6 General principles for the scope of an SMS 12

6.1 Introduction 12

6.2 The scope of the SMS 12

6.3 Agreements between customers and the service provider 13

6.4 Scope definition parameters 13

6.5 Validity of scope definition 14

6.6 Changing the scope 15

6.7 Supply chains and SMS scope 15

6.8 Integrating or aligning with other management systems 17

Annex A (informative)  Main points on scope of the SMS, applicability and conformity to ISO/IEC 20000-1 18

Annex B (informative)  Scenario based scope definitions 21

Annex C (informative)  Types of conformity
assessments 39

Bibliography 40

Předmluva

Foreword

ISO (Mezinárodní organizace pro normalizaci) a IEC (Mezinárodní elektrotechnická komise) tvoří speciali-
zovaný systém celosvětové normalizace. Národní orgány, které jsou členy ISO nebo IEC, se podílejí na vypracování mezinárodních norem prostřednictvím technických komisí ustavených příslušnými organiza-
cemi pro jednotlivé obory technické činnosti. Technické komise ISO a IEC spolupracují v oborech společného zájmu. Práce se zúčastňují také další vládní a nevládní mezinárodní organizace, s nimiž ISO a IEC navázaly pracovní styk. V oblasti informační technologie zřídily ISO a IEC společnou technickou komisi ISO/IEC JTC 1.

ISO (the International Organization for Standardization) and IEC (the International Electrotechnical Commission) form the specialized system for worldwide standardization. National bodies that are members of ISO or IEC participate in the development of International Standards through technical committees established by the respective organization to deal with particular fields of technical activity. ISO and IEC technical committees collaborate in fields of mutual interest. Other international organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO and IEC, also take part in the work. In the field of information technology, ISO and IEC have established a joint technical committee, ISO/IEC JTC 1.

Návrhy mezinárodních norem jsou vypracovávány v souladu s pravidly danými směrnicemi ISO/IEC, část 2.

International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.

Hlavním úkolem společné technické komise je vypracování mezinárodních norem. Návrhy mezi-
národních norem přijaté společnou technickou komisí jsou rozesílány národním členům k hlasování. Vydání mezinárodní normy vyžaduje souhlas alespoň 75 % hlasujících národních orgánů.

The main task of the joint technical committee is to prepare International Standards. Draft International Standards adopted by the joint technical committee are circulated to national bodies for voting. Publication as an International Standard requires approval by at least 75 % of the national bodies casting a vote.

Upozorňuje se na možnost, že některé prvky tohoto dokumentu mohou být předmětem patentových práv. ISO a IEC nelze činit odpovědnými za identifikaci jakéhokoliv nebo všech patentových práv.

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent rights. ISO and IEC shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.

ISO/IEC 20000­3:2012 vypracovala společná tech-
nická komise ISO/IEC JTC 1 Informační technologie, subkomise SC 7 Softwarové a systémové inženýrství.

ISO/IEC 20000-3:2012 was prepared by Joint Technical Committee ISO/IEC JTC 1, Information technology, Subcommittee SC 7, Software and systems engineering.

První verze ISO/IEC 20000-3 zrušuje a nahrazuje první vydání ISO/IEC TR 20000-3:2009, které bylo tech-
nicky revidováno v souladu s ISO/IEC 20000-1:2011.

This first edition of ISO/IEC 20000-3 cancels and replaces the first edition of ISO/IEC TR 20000-3:2009, which has been technically revised to align with ISO/IEC 20000-1:2011.

ISO/IEC 20000 se skládá z následujících částí s obecným názvem Informační technologie – Mana-
gement služeb:

ISO/IEC 20000 consists of the following parts, under the general title Information technology – Service management:

• Část 1: Požadavky na systém managementu služeb

• Část 2: Pokyny pro použití systémů managementu služeb

• Část 3: Pokyny pro vymezení rozsahu a použitel-
  nosti ISO/IEC 20000-1

• Část 4: Referenční model procesů [Technická zpráva]

• Část 5: Příklad plánu zavedení pro ISO/IEC 20000-1 [Technická zpráva]⁾

Part 1: Service management system requirements


• Part 2: Guidance on the application of service management systems

• Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1

• Part 4: Process reference model [Technical Report]

• Part 5: Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1 [Technical Report]

Část 7: Pokyny pro použití ISO/IEC 20000-1 v cloudu⁾

• Část 10: Koncept a terminologie [Technická zpráva]^{2), NP)}

• Část 11: Pokyny pro vztah mezi
  ISO/IEC 20000-1:2012 a souvisejícími rámci: ITIL^®) [Technická zpráva]²⁾

Part 7: Guidance on the application of ISO/IEC 20000-1 to the cloud²⁾

• Part 10: Concepts and terminology [Technical Report]²⁾

• Part 11: Guidance on the relationship between ISO/IEC 20000-1:2012 and related frameworks: ITIL^®3) [Technical Report]²⁾

Úvod

Introduction

ISO/IEC 20000-1 stanovuje požadavky na systém managementu služeb (SMS). Provozování procesů v určitém systému nebo prostředí služeb vede požadavkům na specifické dovednosti, nástroji a informace, přestože se vlastnosti procesu nezmění. V ISO/IEC 20000-1 neexistují žádné požadavky, jež by souvisely s organizační strukturou, velikostí a typem organizace. Požadavky ISO/IEC 20000-1 se nemění s organizační strukturou, technologiemi nebo službami.

ISO/IEC 20000-1 specifies requirements for a service management system (SMS). Operating the processes in a particular system or service environment will result in specific skill, tool and information requirements, even though the process attributes are unchanged. There are no requirements in ISO/IEC 20000-1 that relate to organizational structure, size and type of organization. The requirements in ISO/IEC 20000-1 do not change with organizational structure, technology or service.

Procesy managementu služeb mohou přesahovat mnoho organizačních, právních a národních hranic, stejně jako různých časových pásem. Při dodávce služeb mohou poskytovatelé služeb spoléhat na složitý dodavatelský řetězec. Poskytovatelé služeb mohou také poskytovat řadu služeb několika různým typům zákazníků, ať interním či externím. Složitý dodavatelský řetězec může z dohody a použitelnosti rozsahu vytvořit komplikovanou fázi použití ISO/IEC 20000-1 na straně poskytovatele služeb.

Service management processes can cross many organizational, legal and national boundaries as well as different time zones. Service providers can rely on a complex supply chain for the delivery of services. Service providers can also provide a range of services to several different types of customers, both internal and external. A complex supply chain can make the agreement and application of scope a complex stage in the service provider’s use of ISO/IEC 20000-1.

Tato část ISO/IEC 20000 obsahuje příklady, pokyny a doporučení. Neměla by být citována jako ustanovení požadavků. Zvláštní péče by měla být věnována tomu, aby bylo zajištěno, že prohlášení o shodě nejsou zavádějící.

This part of ISO/IEC 20000 takes the form of examples, guidance and recommendations. It should not be quoted as if it were a specification of requirements. Particular care should be taken to ensure that declarations of conformity are not misleading.

1 Předmět normy

Konec náhledu - text dále pokračuje v placené verzi ČSN.

Zdroj: www.cni.cz